С 30 октября 2023 года введены новые правила, касающиеся ответственности бизнеса за несвоевременные ответы на претензии клиентов. Теперь магазины, заведения общественного питания и компании, предоставляющие услуги, могут столкнуться с серьезными штрафами за игнорирование жалоб. Если предприниматель или организация не предоставит ответ на претензию в установленный срок, штраф для юридических лиц может составлять до 300 000 рублей. Это значительная сумма, и инициировать проверку может любой клиент, который направит жалобу в Роспотребнадзор, приложив квитанцию об отправке.
Важно отметить, что соблюдение сроков ответов на претензии поможет избежать штрафов. В этой статье мы обсудим, как правильно реагировать на жалобы клиентов и сохранить высокий уровень обслуживания.
Размеры штрафов и категории предпринимателей
Согласно новым изменениям в части 4.1 статьи 14.8 Кодекса об административных правонарушениях, новые штрафы касаются как традиционных, так и интернет-магазинов, ресторанов и других предприятий, работающих с конечными потребителями. Штраф для юридических лиц составляет от 100 000 до 300 000 рублей, а для индивидуальных предпринимателей и директоров — от 15 000 до 30 000 рублей. Роспотребнадзор может наложить штраф после проверки, инициированной клиентом.
Штрафы применяются в тех случаях, когда бизнес отказывается или уклоняется от рассмотрения претензий. Даже если закон находится на стороне предпринимателя, он обязан дать ответ на претензию. Роспотребнадзор поясняет, что цель нового штрафа — мотивировать бизнес к разрешению конфликтов с клиентами без обращения в суд, что, в свою очередь, должно снизить количество споров.
Как правильно реагировать на клиентские претензии
Всем жалобам, поступившим от клиентов, следует уделять внимание. Это могут быть устные, письменные или электронные обращения, а также записи в книге жалоб. К числу наиболее распространенных претензий относятся:
• Запрос на возврат средств за товар с дефектом, например, неисправный смартфон.
• Требование переделать работу, например, повторно отремонтировать двигатель, который сломался вскоре после обслуживания.
• Возврат нетронутого товара, если он не подошел по размеру или цвету.
• Компенсация морального ущерба, например, в случае опоздания аниматора на праздник.
Если клиент прав, необходимо удовлетворить его требования. Однако если клиент ошибается, следует объяснить причины отказа. Важно реагировать на требования, но не обязательно отвечать на негативные отзывы в интернете.
Сроки для ответа на претензии
На данный момент нет четко установленных сроков ответа на претензии. В зависимости от ситуации, суд может требовать ответа в течение 7–10 дней. Рекомендуется придерживаться следующих сроков:
• 3 дня — при возврате средств за новый товар (ст. 25 Закона о защите прав потребителей).
• 7 дней — при замене бракованного товара (ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
• 10 дней — для всех других случаев, возникающих в процессе обслуживания клиентов.
Соблюдение этих временных рамок поможет укрепить репутацию вашей компании и избежать юридических проблем.
Рекомендации по избежанию штрафов
Чтобы избежать новых штрафов, предпринимателям следует внимательно следить за поступающими претензиями. Важно регулярно проверять почту и электронные ящики на наличие жалоб. Необходимо также обучить сотрудников, как правильно реагировать на устные и письменные обращения клиентов. Например, в случае, если клиент приносит претензию на бумаге, им нужно знать, как действовать.
Ответ на жалобу лучше всего предоставить в письменном виде, направив его клиенту по почте или вручая под роспись. Сохраните квитанцию о направлении ответа, чтобы иметь доказательства вашей реакции на претензию. Если клиент получил решение вашего вопроса на месте, например, деньги за товар, чек возврата также послужит подтверждением вашей активности.
Не забывайте, что отправка товара на экспертизу — это тоже важный шаг, который демонстрирует, что вы не игнорируете проблему и активно ищете пути ее разрешения.
Заключение
Введение новых штрафов подчеркивает важность качественного обслуживания клиентов и внимательного отношения к их претензиям. Соблюдение установленных сроков и регулярная реакция на жалобы помогут не только избежать штрафов, но и улучшить имидж вашей компании
Компания Evrotorg (Сток и секонд-хенд оптом)
Официальный сайт: etorg.org
Мы в телеграм: t.me/etorg_org
+7 (999) 723-30-26