Как вернуть потерянных покупателей в магазин

В бизнесе часто упускается важность работы с ушедшими клиентами. Хотя компании акцентируют внимание на привлечении новых и удержании текущих клиентов, восстановление контакта с теми, кто прекратил покупки, может оказаться более выгодной стратегией. Ниже рассмотрим, почему важно вернуть таких клиентов и какие ошибки не стоит допускать в этом процессе.

Почему важно возвращать ушедших клиентов

Возврат старых клиентов может принести большую выгоду. Он обходится дешевле, чем привлечение новых, а пожизненная ценность (LTV) одного лояльного покупателя может быть весьма значительной. Возвращая клиентов, вы не только минимизируете убытки, но и улучшаете финансовые показатели бизнеса.

• Экономия на привлечении. Вернуть старого покупателя часто проще и дешевле: иногда достаточно связаться с ним и устранить прошлые недоразумения.
• Финансовый потенциал. Каждый ушедший покупатель – это упущенная прибыль. Если клиент тратил в вашем магазине, например, 10 000 рублей ежемесячно, потеря 50 таких клиентов эквивалентна потере 6 миллионов рублей в год.

Типичные ошибки при работе с потерянными покупателями

Компании часто совершают ошибки, когда пытаются вернуть ушедших клиентов. Вот основные из них:

1. Игнорирование конфликтных клиентов. Даже если клиент ушел из-за конфликта, его стоит попытаться вернуть. Возможно, проблема была решена, а негатив уже забыт.
2. Пренебрежение крупными клиентами. Крупные клиенты приносят большую прибыль, и важно приложить все усилия для их возврата. Один искренний звонок с извинениями может исправить ситуацию.
3. Неэффективная работа с базой клиентов. Многие компании не ведут учет причин, по которым клиенты уходят, и не разрабатывают стратегий по их возврату.

Признаки отсутствия работы с потерянными клиентами

Если ваш бизнес не занимается возвратом ушедших клиентов, вы можете заметить такие проблемы:

• Отсутствие отчетов о причинах потери покупателей
• Непонимание динамики и причин отказов
• Отсутствие готового сценария для работы с недовольными клиентами
• Невладение руководством информацией о том, почему клиенты перестали делать покупки

Что нужно сделать для возврата клиентов

Чтобы эффективно вернуть клиентов, следует:

• Разработать сценарии общения для выяснения причин их ухода.
• Обновить ассортимент или улучшить сервис.
• Поднять уровень обслуживания и персонализировать подход к каждому покупателю.

Одна попытка для успешного возврата

У вас есть всего один шанс, чтобы вернуть ушедшего клиента. Если ваша попытка не удалась, второй может не быть. Это особенно актуально для рынков с ограниченным количеством клиентов.

Как правильно взаимодействовать с ушедшими покупателями

Часто успешный возврат клиента требует прямого вмешательства руководства. Телефонный звонок или личная встреча от лица руководителя могут произвести сильное впечатление и показать клиенту, что его ценят. Обращение через email здесь не работает – важны личные контакты.

Еще одна распространенная ошибка – попытка вернуть клиента через того же менеджера, который допустил его уход. Лучше, чтобы другой сотрудник взял на себя эту задачу, что поможет устранить предвзятость и создать более позитивный контакт.

Стратегия возврата клиентов

Для того чтобы успешно вернуть потерянных покупателей, необходимо разработать план, включающий несколько шагов:

1. Определите, кого именно нужно вернуть. Это могут быть клиенты, которые давно не совершали покупки, оставили негативный отзыв или столкнулись с конфликтной ситуацией.
2. Анализируйте причины отказов. Понять, почему клиенты ушли, поможет анализ базы данных: изучите динамику отказов, причины и возможные пути их устранения.
3. Сформируйте список приоритетных клиентов. Определите тех, кого стоит возвращать в первую очередь, исходя из их покупательской активности и важности для вашего бизнеса.
4. Разработайте предложение. Это могут быть скидки, бонусы или эксклюзивные условия для возвращения клиентов. Убедитесь, что предложение будет соответствовать интересам конкретной аудитории.
5. Запустите процесс возврата.Свяжитесь с клиентами, используя личные звонки и встречи, чтобы восстановить отношения.

Заключение

Возврат потерянных клиентов – это мощный инструмент для роста бизнеса. Компании, которые активно работают с базой своих покупателей и стремятся вернуть ушедших, могут значительно улучшить свои финансовые показатели. Уделив внимание этому направлению, вы сможете не только восстановить отношения с клиентами, но и увеличить лояльность и доверие к вашему бренду.

Официальный сайт: etorg.org
Прайс-лист: evrotorg.org
Мы в Телеграмм: t.me/etorg_org
Мы "Вконтакте": vk.com/evrotorg_org